보건복지부(장관 박능후)와 건강보험심사평가원(원장 김승택)은 환자가 직접 참여한 ‘의료서비스 환자경험’ 평가결과를 10일 심사평가원 홈페이지에 처음으로 공개했다.
이번 평가 결과 입원 환자들이 평가한 의료서비스의 점수는 100점 만점에 평균 83.9점으로 본인이 겪은 의료서비스에 대체로 만족하고 있는 것으로 나타났다.
‘환자경험평가’는 환자를 존중하고 개인의 필요와 선호, 가치에 상응하는 진료를 제공하는지 등을 국민 관점으로 의료서비스 질적 수준을 확인하기 위한 병원 평가이다.
평가대상은 500병상 이상 종합병원(상급종합병원 포함)에서 퇴원 후 2일~56일(8주) 사이에 있는 1일 이상 입원했던 성인이다.
자료 수집은 구조화된 설문지를 이용하여 2017년 7월~11월에 전화조사로 이루어졌다.
조사내용은 ▲입원경험 5개 영역(간호사/의사서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자권리보장)에 대한 19개 문항, ▲전반적 입원경험평가 1개 영역에 대한 2개 문항, ▲개인특성 3개 문항으로 구성되었다.
「2017년 환자경험 평가」에는 총 1만 4,970명의 환자가 참여하였으며, 참여자들의 의료서비스에 대한 전체 입원경험 수준은 83.9점으로 나타났다.
간호사서비스 영역은 88.8점으로 6개 영역 중 점수가 가장 높게 나타난 영역이다.
문항은 환자를 대하는 태도(존중/예의, 경청)와 의사소통(병원생활에 대한 설명, 환자 요구를 처리하는 노력)을 평가하는 4개 문항으로 구성되어 있다.
각 문항에 대한 점수는 87.3~89.9점으로 고르게 높게 나타났으며, 그 중 간호사의 존중/예의와 환자의 말을 주의 깊게 들어주었는지(경청) 문항은 89점 이상으로 설문 전체문항 중 높은 점수를 보였다.
의사서비스 영역은 82.3점으로 투약 및 치료과정과 함께 타 영역에 비해 낮은 점수를 받았다.
환자를 대하는 태도(존중/예의, 경청)와 의사와 환자 간 소통(만날 기회와 회진시간에 대한 정보제공)에 대해 평가하는 4개 문항으로 이루어져 있다.
환자를 대하는 태도 2개 문항은 88.8점으로 높은 수준이나, 의사를 만나 이야기 할 기회는 74.6점, 회진시간에 대한 정보제공은 77.0점으로 낮은 수준을 보였다.
투약 및 치료과정 영역은 82.3점으로 의사서비스와 동일한 수준으로 확인되었다.
진료(투약·검사·처치 등) 전 설명과 진료 후 부작용에 대한 설명, 통증을 조절하기 위한 노력, 위로·공감을 받았는지, 퇴원 후 주의사항·치료계획에 대해 정보를 제공받았는지를 평가하는 5개 문항으로 구성되어 있다.
퇴원 후 주의사항 등에 대한 정보제공은 84.9점, 의료진의 환자 통증을 조절하기 위한 노력은 84.1점, 진료 전 설명 83.0점, 진료 후 부작용 설명은 81.6점이며 위로와 공감은 78.2점으로 나타났다.
병원환경 영역은 84.1점으로, 깨끗한 환경인지와 안전한 환경인지에 대해 평가한 2개 문항의 점수는 각각 83.1점, 85.1점으로 확인되었다.
환자권리보장 영역은 82.8점으로, 공평한 대우, 불만제기의 용이성, 치료결정 과정에서 참여 기회 및 신체 노출 등 수치감에 대한 배려 등 4개 문항이다.
공평한 대우와 수치감을 느끼지 않도록 배려 받았는지에 대한 2개 문항은 각각 87.6점, 84.8점으로 해당영역 평균보다 높았다.
치료 결정 과정에 참여하는 기회는 79.7점으로 영역 평균보다 낮았고, 불만을 쉽게 말할 수 있었는지는 73.0점으로 설문 전체 문항에서 가장 낮은 점수로 나타났다.
전반적인 평가는 83.2점으로 전반적인 입원경험을 평가하는 문항과 타인에게 추천할지 여부에 대한 문항으로 이루어져 있다. 각 문항의 점수는 83.8점, 82.6점으로 나타났다.
이번 결과로 우리나라 입원환경에서 환자가 불만을 제기할 수 있는 환경, 의사와 이야기 할 기회, 진료과정에서 환자에게 더 많은 정보와 참여기회 제공 등 의료진과 환자 간 소통 부분의 개선이 필요한 것으로 나타났다.
심사평가원은 평가대상인 상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원 95개소 중 92개 기관(붙임4)의 평가결과를 홈페이지에 공개하고, 국민이 해당 의료기관의 의료서비스 수준을 영역별로 파악할 수 있도록 5개 입원경험영역과 전반적 평가영역의 각 영역별 점수를 전체 기관의 평균과 함께 게재했다.
기관별 평가결과를 보면 응답자 전체 결과와 동일하게 간호사 서비스 점수가 가장 높고(88.7점±2.6점), 가장 낮은 영역은 환자권리보장(81.2점±2.5점)으로 확인되었다. 더불어 기관 간 편차가 큰 영역은 병원환경이다.
미국, 영국, 네덜란드 등 여러 국가에서는 환자가 체감하는 의료 질 향상을 위해 2000년대 초반부터 꾸준히 환자경험을 조사하고 있으며, 많은 국민의 의견을 듣기 위하여 전화, 우편, 온라인 등 다양한 방법을 이용하고 있다.
또한 외국 연구에서 ‘환자의 긍정적인 경험’과 ‘환자중심 의료’는 환자의 증상을 완화시키고 치료 순응도를 높여 불필요한 검사를 줄이는 등 임상적 효과와 환자 안전에 긍정적인 효과가 있는 것으로 보고되고 있다.
복지부 홍정기 보험평가과장은 “최초로 환자가 직접 참여한 의료서비스 환자경험 평가결과 공개는 환자중심 의료서비스 제공에 의미 있는 첫 걸음이라 생각한다.”면서 “앞으로도 의료계, 환자·소비자, 학계와 함께 지속적으로 보완하면서 평가를 진행할 예정이다.”라고 밝혔다.
심사평가원 고선혜 평가운영실장은 “많은 국민의 목소리가 담긴 평가결과가 의료 현장에 반영되어, 환자중심 의료문화를 함께 만들어가기를 기대한다.”고 전했다.
_032.jpg)
