풀무원의 생활서비스 전문 기업 풀무원푸드앤컬처는 공정거래위원회와 한국소비자원이 주최한 제25회 소비자의 날 ‘2020년 CCM 우수 인증기업 포상’에서 조성욱 공정거래위원장으로부터 ‘올해의 CCM(우수상)’ 표창을 받았다고 4일 알렸다.
이번 시상은 정부 방역지침 준수를 위해 서울 송파구 풀무원푸드앤컬처 본사에서 화상으로 진행됐다.
풀무원푸드앤컬처는 디지털 비대면 고객 소통채널인 ‘마이보이스’가 언택트 시대에 맞는 고객 편의성을 도모한 점을 인정받아 올해의 CCM 우수상 ‘고객만족’ 부문을 수상했다.
‘마이보이스’는 풀무원푸드앤컬처가 2019년에 설계 및 개발하여 현재 약 400개의 사업장에서 이용하고 있는 디지털 비대면 고객 소통 채널이다. 특히, 올해의 경우 코로나19 여파로 비대면 트렌드가 확산됨에 따라 ‘마이보이스’를 통한 고객 접수가 크게 늘었다.
2020년 상반기 전체 VOC(고객의 소리: Voice Of Customer) 중 75%가 마이보이스로 접수되며 풀무원푸드앤컬처의 주요 VOC 접수 채널로 자리매김했다.
‘마이보이스’는 고객의 목소리를 즉시 반영할 수 있는 ‘온디멘드(On-demand)’ 방식이다.
고객은 사업장 내 QR코드 스캔을 통해 ‘마이보이스’에 쉽고 간편하게 접속할 수 있다. 사업장에서는 해당 관리자가 모바일 푸시 알림 기능으로 고객 접수와 동시에 내용을 신속히 파악하여 고객에게 답변한다.
또, ‘마이보이스’는 6가지 서비스 유형, 10개 카테고리, 총 57개의 항목으로 구성된 '고객 소통 가이드'를 준수해 기술적 답변이 아닌 고객 눈높이에 맞는 섬세한 서비스를 제공한다.
이 외에도 풀무원푸드앤컬처는 ‘마이보이스’ 데이터를 분석하여 고객 서비스 품질을 개선해 나갔다. 또, 축적된 데이터를 '마이보이스 연구소'라는 뉴스레터로 VOC 트렌드, 마이보이스 접수 현황, 사업장의 우수 사례 등을 각 사업장에 알려 ‘마이보이스’가 안정적으로 정착하도록 하였다.
언택트 트렌드가 주목받는 가운데 고객 편의성, 신뢰도와 만족도 모두를 높인 서비스를 선보였다는 평가다.
풀무원푸드앤컬처 경영지원담당 김종화 담당은 “풀무원푸드앤컬처가 올해의 CCM 우수상을 수상할 수 있었던 것은 체계적이고 전문성을 갖춘 고객중심의 경영활동을 지속적으로 수행해 왔기 때문”이라며 “앞으로도 로하스를 실현하는 생활서비스 전문 기업으로서 고객의 목소리에 귀 기울여 고객이 만족하는 서비스를 제공하는 데 최선을 다할 계획”이라고 말했다.
한편, 풀무원푸드앤컬처는 2012년 단체급식업계 최초 CCM 인증 받은 이래 2019년 5회 연속 CCM 인증을 획득해 2021년까지 소비자중심경영 인증기업 자격을 유지하고 있다.
풀무원푸드앤컬처 뿐 아니라 풀무원 계열사인 풀무원식품(주), 풀무원건강생활㈜, ㈜푸드머스, 올가홀푸드 등 4개 계열사도 8년 이상 소비자중심경영 기업의 지위를 이어가고 있다.
작년에는 풀무원식품(주)이 소비자 권익 증진에 기여한 공로를 인정받아 국내 식품 기업 중 유일하게 소비자경영인증 ‘명예의 전당’에 오른 바 있다.
CCM(소비자중심경영, Consumer Centered Management)은 기업이 수행하는 모든 경영활동이 소비자 관점에서 구성되고, 지속적으로 개선되고 있는지를 인증하는 제도로 2년에 한 번씩 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 국가 공인제도다.
풀무원푸드앤컬처는 1991년 위탁급식 사업을 시작으로 컨세션 사업, 휴게소 사업, 전문 레스토랑 브랜드 사업 등 다양한 생활 서비스 사업을 추진하고 있다. 전문 레스토랑 브랜드 사업은 모던가정식반상 전문점 ‘찬장’을 비롯해 국내 인기 맛집을 한 곳에 모은 ‘플레이보6(Flavour6)’, 한식 면요리 전문점 ‘자연은 맛있다(noodles&more)’, 전통 한식당 ‘명가의 뜰’, 복합식문화공간 ‘내츄럴 소울 키친(Natural Soul Kitchen)’, 카페 ‘ttt coffee’ 등이 있다. 복합 엔터테인먼트 공간으로 올해 7월 오픈한 부산 엘시티 전망대 ‘엑스 더 스카이’를 운영하고 있다.
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