풀무원식품은 공정거래위원회와 한국소비자원 주최로 서울 서초구 엘타워에서 열린 ‘2021년 상반기 CCM 평가’에서 재인증을 획득하며 식품기업 최초로 14년 연속 CCM(소비자중심경영: Consumer Centered Management) 인증을 받았다고 29일 알렸다.
2007년 처음 도입된 CCM 인증 제도는 기업이 소비자 중심의 경영활동을 펼치고, 이를 지속 개선하는지에 대해 평가하는 국가공인제도로, 2년마다 인증기업을 재평가한다.
풀무원식품은 2007년 첫 인증을 받은 이래 꾸준히 CCM 인증을 유지하고 있으며, 2019년 ‘소비자중심경영(CCM) 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 식품기업으로는 유일하게 ‘CCM 명예의 전당’에 올랐다. 풀무원식품은 올해까지 14년간 CCM 인증을 획득 및 유지하며 소비자 지향적 경영문화를 선도하는 기업으로 자리매김하고 있다.
풀무원식품은 2022년까지 달성할 회사의 비전 ‘Global New DP5’를 통해 제품에 동물복지 적용 비율을 확대하고 재활용 우수 포장재를 도입하는 등 소비자중심경영의 가치를 적극 반영해오고 있다. 올해 CCM 인증에서는 ▲CCM 리더십 강화 ▲안정적인 CCM 운영 체계 구축 ▲체계적인 VOC(고객의 소리: Voice Of Customer) 분석 및 개선 프로세스 도입 등 소비자를 위한 꾸준한 제도, 서비스 개선과 실행을 통해 LOHAS 가치 실현을 추구한다는 점에서 높은 평가를 받았다.
풀무원식품은 최고경영자가 최고고객책임자(CCO)를 겸임하여 강력한 CCM 경영을 수립하고 이를 위한 CCM 전담조직을 운영하고 있다. 다양한 대내외 CCM 활동뿐 아니라 윤리경영과 사회적 책임 실현을 통해 2020 ESG 평가 최우수 기업상 수상, 2020 동반성장지수 평가 최우수 등급 획득, 2019 자발적 상생협력 중소벤처기업부장관상 수상 등 괄목할 만한 성과를 거두었다.
특히, 이번 재인증 획득에는 CCM 운영 체계를 보다 탄탄하게 구축한 것이 한몫했다. 전문자격증 취득자 12명을 비롯해 고객기쁨센터 상담원 전원이 정규직 직원으로 구성되어 있을 뿐 아니라 전화, 온라인 상담으로 업무를 세분화하여 CCM 실행을 위한 업무 연속성과 전문성 측면에서 한층 강화된 인적자원을 마련했다.
다양하고 독창적인 교육 프로그램 운영을 통해 직원의 동기 부여는 물론 직원 대상 연간 교육계획을 수립해 운영함으로써 CCM 활성화를 독려하고 있다. 재택근무 상담 Tool을 도입해 상담 직원들이 코로나19 환경에도 안정적인 고객 상담이 가능하도록 했다.
신속하고 정확한 고객과의 소통을 위해 소비자정보제공 체계를 강화한 점도 좋은 평가를 받았다.
홈페이지와 SNS 채널, 판촉 사원 등 다양한 채널을 통해 고객반응정보를 수집하고 사전 대응 체계를 갖추고 있다. 2019년부터 AI 기반의 상담 유형 자동 분류 기능을 도입하고 2020년에는 VOC를 유형과 중요도로 분류하는 기준을 수립하는 등 VOC 통합 관리 시스템을 체계적으로 구축했다.
VOC 이슈가 발생할 경우에는 ‘관리 책임자’와 ‘개선 책임자’를 각각 두어 2019년부터 2020년까지 515건의 이슈를 개선했다. 또 소비자 불만을 예방하기 위해 PPS(Pulmuone Promoter System)를 통해 고객반응정보를 등록하고 통합 관리하고 있다. 매년 외부조사업체를 통해 ‘고객상담만족도조사’ 및 ‘고객 센터 모니터링 조사’를 실시하는 등 효율적인 VOC 관리가 이뤄지도록 하고 있다.
풀무원식품 김진홍 대표는 “‘사람과 자연을 함께 사랑하는 LOHAS 기업’이라는 미션 아래 고객중심의 경영활동을 꾸준히 노력한 결과 국내 최장기간 CCM 인증 획득 기업이 될 수 있었다”며 “앞으로도 식품업계 선두 기업으로서 더 큰 책임감을 갖고 소비자와 상생하는 회사를 만들도록 노력하겠다”고 말했다.
한편, 풀무원은 지난해 계열사 4곳 풀무원건강생활㈜, ㈜올가홀푸드, ㈜푸드머스, ㈜풀무원녹즙이 CCM 인증을 취득하며 2022년까지 소비자중심경영 인증 기업의 자격을 갖추었다. 풀무원건강생활㈜, ㈜올가홀푸드, ㈜푸드머스 3개 계열사들은 지난 2010년 최초로 인증을 받은 이래 6회 연속 인증을 받으면서 11년간 CCM 인증을 유지해 오고 있다. ㈜풀무원녹즙은 2019년 풀무원건강생활에서 별도 법인으로 분리된 후 작년에 첫 CCM 인증을 받았다.
_032.jpg)
