풀무원 4개 계열사가 CCM 인증을 획득 및 유지하며 소비자 지향적 경영문화를 선도하고 있다.
풀무원은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 ‘2022년 CCM 평가’에서 계열사 4곳이 CCM(소비자 중심경영: Consumer Centered Management) 인증을 받았다고 11일 알렸다.
올해 CCM 인증서 수여식은 한기정 공정거래위원회 위원장, 장덕진 한국소비자원 원장, CCM 인증기업 대표자들이 참석한 가운데 9일 서울 송파구 롯데호텔 월드에서 열렸다.
이번에 인증을 받은 계열사 4곳은 풀무원건강생활㈜, ㈜올가홀푸드, ㈜푸드머스, ㈜풀무원녹즙이다. 풀무원건강생활㈜, ㈜올가홀푸드, ㈜푸드머스 3개 계열사는 지난 2010년 최초로 인증을 받은 이래 올해까지 7회 연속 인증을 받으면서 12년간 CCM 인증을 유지해 오고 있다.
㈜풀무원녹즙은 2019년 풀무원건강생활에서 별도 법인으로 분리된 후 올해 2회 연속 CCM 인증을 받았다.
풀무원 4개 계열사들은 이번 인증으로 2024년까지 소비자 중심경영 인증 기업의 자격을 갖추게 된다.
풀무원건강생활은 ‘건강한 삶과 지속 가능한 가치를 더하는 생활을 위해 솔루션을 제공한다’는 기업 미션을 바탕으로 건강관리 솔루션을 담은 제품과 서비스를 통해 소비자에게 건강한 경험(Healthy experience)을 제공하기 위해 노력해 왔다.
풀무원건강생활은 ▲제품 개발단계부터 엄선된 원료 사용 ▲HACCP, GMP, FSSC22000(식품안전시스템인증) 인증을 받은 안전하고 깨끗한 제조환경에서 제품 생산 ▲제품 이용 중 발생할 수 있는 소비자의 불편사항을 점검하고 개선하는 등 소비자 지향적인 기업활동 수행 ▲최고경영자의 소비자중심경영의 이해와 확고한 실천의지 등에서 좋은 평가를 받았다.
주기적인 CCM 레터 발행과 CCM 이벤트를 통해 소비자중심경영을 기업의 기본문화로 정착시키기 위해 노력한 점과 유형별/중요도를 반영한 체계적인 VOC 관리, VOC를 통해 소비자 불만사항을 개선하는 적극적인 VOC 활용, 다양한 채널을 활용하여 소비자에게 제품 정보를 제공한 점도 우수한 성과로 평가 받았다.
LOHAS Fresh Market 올가홀푸드는 2010년 친환경 식품 유통 기업으로는 최초로 CCM 인증을 받은 이래 7회 연속 소비자 중심경영을 이어가고 있다. 기업 미션을 바탕으로 소비자 니즈 파악, 소비자불만 사전예방을 위해 전사적인 소통 채널 운영, 새로운 방식의 과제 수행 등 독자적인 노력을 지속해왔다.
올가홀푸드는 ▲VOC(Voice of the Customer, 고객의 소리) 예보제를 활용한 상품 품질 관리 ▲VOF(Voice Of Field, 현장의 소리)를 통한 고객접점, 판촉현장 의견 수렴 ▲매장 이용고객의 니즈와 접점별 개선사항을 선제적으로 파악하여 개선 과제로 반영하는 고객여정지도 운영 ▲CCM 운영에 대한 높은 의지 ▲VOC 수집, 분류, 기록, 처리, 분석의 체계적 관리 등에서 좋은 평가를 받았다.
한국소비자원은 올가홀푸드의 이러한 소비자중심경영 실천 활동에 대해 “㈜올가홀푸드는 고객에게 진정한 기쁨과 만족을 줄 수 있는 친환경 식품과 서비스 제공을 통해 고객 가치 창출에 기여하고 있다”고 평가했다. 올가홀푸드는 CCM 인증 기업 12년 차에 걸맞게 소비자중심 경영에 더욱 정진해 나갈 계획이다.
식재료 유통 전문기업 풀무원푸드머스는 바른먹거리 원칙을 바탕으로 고객 생애주기 맞춤별 브랜드 제품과 급식, 외식, 원재료 시장을 대상으로 식재료를 공급하고 있다. 전문 브랜드 ‘풀스키즈’와 ‘풀스키친’을 중심으로 바른 먹거리 제공은 물론 신선 온도 운송 관리를 통해 안전과 품질에 많은 노력을 기울이고 있다.
풀무원푸드머스는 최고경영자가 CCO(Chief Customer Officer, 최고고객책임자)를 겸임하여 강력한 CCM 경영을 수립하고 CCM 전담조직을 운영하여 안전과 품질에 대한 신속한 위기대응을 최우선으로 하고 있다. 이번 CCM 인증 평가에서 풀무원푸드머스는 ▲VOC 불만 사전 예방 활동 ▲정기 회의체 구축을 통한 유관부서와 긴밀한 협조 ▲고객경험 모든 단계에 부서별 역할, 권한 규정 ▲긴급 사안 즉각 대처 프로세스 운영 ▲MOU 체결을 통한 사회적 책임활동 수행 등에서 좋은 평가를 받았다.
풀무원푸드머스는 CCM 운영체계를 바탕으로 코로나19 상황에서도 고객상담율 100%를 유지하였고, 고객상담만족지수 향상 및 감정근로자 케어(care) 프로그램 등을 안정적으로 운영하여 소비자들과의 원활한 커뮤니케이션에 힘써왔다. 특히, VOC 분석으로 관리가 예상되는 품목을 지정하는 사전예보제를 운영해 소비자 불만을 사전에 예방했다. CCM 운영절차 및 처리단계에 따른 부서별 수행업무를 규정하여 유관부서간 긴밀한 협조가 가능하도록 프로세스를 구축한 것도 우수 사례로 평가받았다.
건강 기능성 신선음료 제조 유통 기업 풀무원녹즙은 2019년 풀무원건강생활에서 별도 법인으로 분리된 후 2020년 CCM 인증을 새롭게 취득하고 지속적으로 CCM 활동을 진행하고 있다.
풀무원녹즙은 ▲VOC & VOP(Voice of Partner, 파트너의 소리)를 기반으로 제품, 서비스 개선 활동 진행 ▲친환경 라벨 도입을 통해 소비자 대상 분리 배출 편리성 제공 ▲파트너 CCM 교육 및 개인정보교육을 통한 VOC 저감 등에서 높은 평가를 받았다.
풀무원녹즙은 식물성 기능성 식음료 시장을 선도하겠다는 목표로 식약처 규제샌드박스(신규 사업)로 융복합 건강기능식품을 출시하고, 전 제품의 패키지에 분리배출을 간편하게 하는 띠 라벨을 적용해 환경성을 고려했다. 또 녹즙 배달에 전기 에너지로 운영되는 ‘전동카트 녹크(Knock)’를 도입하는 등 ESG경영을 적극 실천하고 있다.
한편, 이번에 인증을 받은 4개 계열사 외에 풀무원식품㈜은 2007년 종합식품기업 최초로 CCM 인증을 획득한 이래 현재 15년 연속으로 인증을 유지해오고 있다. 풀무원식품은 소비자 권익 증진에 기여한 공로를 인정받아 2019년 국내 식품 기업 중 유일하게 소비자 경영인증 ‘명예의 전당’에 오른 바 있다.
풀무원의 생활서비스 전문 기업 풀무원푸드앤컬처(대표 이우봉)는 2012년 단체급식업계 최초 CCM 인증 받은 이래 2021년 6회 연속 CCM 인증을 획득해 2023년까지 소비자 중심경영 인증기업 자격을 유지하고 있다. 풀무원푸드앤컬처는 지난 2020년 제25회 소비자의 날 ‘2020년 CCM 우수 인증기업 포상’에서 ‘올해의 CCM(우수상)’ 표창을 받은 바 있다.
CCM(소비자 중심경영, Consumer Centered Management)은 기업이 수행하는 모든 경영활동이 소비자 관점에서 구성되고, 지속적으로 개선되고 있는지를 인증하는 국가 공인제도다. 2년에 한 번씩 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증을 추진하고 있다.
[노용석 기자] ys339@daum.net
[성인병뉴스] 기사입력 2022-12-12, 15:49
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