풀무원은 8일 공정거래위원회와 한국소비자원 주최로 서울 잠실 롯데호텔월드에서 열린 ‘2023년 소비자중심경영(CCM) 우수 기업 포상 및 인증서 수여식’에서 푸드머스와 올가홀푸드 풀무원 계열사 2곳이 한기정 공정거래위원장으로부터 ‘CCM 명예의 전당’ 부문 표창을 받았다고 10일 밝혔다.
올해 인증서 수여식에선 2개 계열사 CCM 명예의 전당 표창에 이어 풀무원푸드앤컬처는 7회 연속 CCM 인증을 획득했다. 풀무원푸드앤컬처는 2024년부터 2025년까지 2년 동안 소비자중심경영 기업의 지위를 유지하게 된다.
푸드머스, 올가홀푸드는 소비자 지향적 경영문화 확산과 소비자권익증진에 기여한 공로를 인정받아 ‘CCM 명예의 전당’ 부문에 처음 올랐다. 풀무원에서는 풀무원식품이 ‘2019년 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 식품기업으로는 처음으로 ‘CCM 명예의 전당’ 부문 표창을 받은 바 있다.
푸드머스(대표 천영훈)는 지난 2010년 최초로 인증을 받은 이래 작년에 7회 연속 인증을 받으면서 13년째 CCM 인증을 유지해 오고 있다. 푸드머스는 최고경영자가 CCO(Chief Customer Officer, 최고고객책임자)를 겸임하여 강력한 CCM 경영을 수립하고 CCM 전담조직을 운영하여 안전과 품질에 대한 신속한 위기대응을 최우선으로 하고 있다.
푸드머스는 ▲VOC(Voice of the Customer, 고객의 소리) 불만 사전 예방 활동 ▲정기 회의체 구축을 통한 유관부서와 긴밀한 협조 ▲고객경험 모든 단계에 부서별 역할, 권한 규정 ▲긴급 사안 즉각 대처 프로세스 운영 ▲MOU 체결을 통한 사회적 책임활동 수행 등에서 좋은 평가를 받았다.
또 푸드머스는 CCM 운영체계를 바탕으로 코로나19 상황에서도 고객상담율 100%를 유지하였고, 고객상담만족지수 향상·감정근로자 케어(care) 프로그램 등을 안정적으로 운영하여 소비자들과의 원활한 커뮤니케이션에 힘써왔다. 특히, VOC 분석으로 관리가 예상되는 품목을 지정하는 사전예보제를 운영해 소비자 불만을 사전에 예방했다. CCM 운영절차 및 처리단계에 따른 부서별 수행업무를 규정하여 유관부서간 긴밀한 협조가 가능하도록 프로세스를 구축한 것도 우수 사례로 평가받았다.
이번 평가에서 푸드머스와 함께 ‘CCM 명예의 전당’에 오른 올가홀푸드(대표 강병규)는 2010년 친환경 식품 유통 기업으로는 최초로 CCM 인증을 받은 이래 7회 연속 소비자 중심경영을 이어가고 있다.
‘나와 지구를 위한 바른먹거리와 건강생활’ 실현을 목표로 ▲소비자 니즈 파악 ▲소비자 불만 사전예방을 위한 전사적인 소통 채널 운영 ▲새로운 방식의 과제 수행 등 독자적인 노력을 지속해오고 있다. 친환경 농법으로 재배한 채소·과일·양곡, 동물복지 기준을 지켜 키운 축산물, 엄격한 품질 검사를 거친 올가 PB(Private Brand) 상품, 건강기능식품, 베이커리 및 델리(Deli) 등 다양한 친환경 상품들을 판매하고 있다.
올가홀푸드는 ▲VOC예보제를 활용한 상품 품질 관리 ▲VOF(Voice Of Field, 현장의 소리)를 통한 고객접점, 판촉현장 의견 수렴 ▲매장 이용고객의 니즈와 접점별 개선사항을 선제적으로 파악하여 개선 과제로 반영하는 고객여정지도 운영 ▲CCM 운영에 대한 높은 의지 ▲VOC 수집, 분류, 기록, 처리, 분석의 체계적 관리 등에서 높은 평가를 받았다.
한국소비자원은 올가홀푸드의 이러한 소비자중심경영 실천 활동에 대해 “고객에게 진정한 기쁨과 만족을 줄 수 있는 친환경 식품과 서비스 제공을 통해 고객 가치 창출에 기여하고 있다“고 평가했다. 올가홀푸드는 7회 연속 CCM 인증 기업에 걸맞게 소비자중심 경영에 더욱 정진해 나갈 계획이다.
풀무원의 푸드서비스 전문기업 풀무원푸드앤컬처는 바른 먹거리를 제공하고 식문화 가치를 제공할 수 있는 행복한 문화공간을 소비자에게 제공하는 등 소비자중심경영의 가치를 적극 반영하고 있다.
2012년 급식업계 최초로 CCM 인증을 받은 이래 VOC 신호등 시스템 도입 및 분류체계의 정비, SPG(Service Process Guide) 구축 및 PI(Process Innovation) 자산화 프로젝트 수행, 전사 QSC(Quality, Service, Cleanliness) 캠페인 도입 및 모바일 시스템 ‘바통’ 구축, SI(Service Identity) 수립, 디지털 비대면 고객소통 채널 '하루보이스' 도입 등으로 올해 7회 연속 인증을 받았다. 지난 2020년에는 공정거래위원장으로부터 ‘올해의 CCM 우수상’으로 표창을 받은바 있다.
이번 인증 평가에서는▲소비자접점 직원들의 동기부여를 위한 CS포상제도 운영(바른가치상, BEST 칭찬 VOC상 등) ▲다채널 VOC 수집 및 시스템을 통한 통합관리 등 체계적이고 전문성을 갖춘 운영체계를 구축해 소비자의 의견에 귀 기울이고, 고객 만족을 위해 적극적으로 노력하고 있다는 점에서 높은 평가를 받았다.
한편, 풀무원은 이번에 명예의 전당 표창 및 CCM 재인증을 받은 3개 계열사 외에 지난해 계열사 2곳 풀무원건강생활, 풀무원녹즙이 CCM 인증을 취득하며 2024년까지 소비자 중심경영 인증 기업의 자격을 갖추었다. 풀무원식품은 2007년 종합식품기업 최초로 CCM 인증을 획득한 이래 현재 16년 연속으로 인증을 유지해오고 있다.
CCM(소비자 중심경영, Consumer Centered Management)은 기업이 수행하는 모든 경영활동이 소비자 관점에서 구성되고, 지속적으로 개선되고 있는지를 인증하는 국가 공인제도다. 2년에 한 번씩 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증을 추진하고 있다.
[노용석 기자] ys339@daum.net
[성인병뉴스] 기사입력 2023-12-11, 15:38
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