일본능률협회컨설팅(JMAC)이 각 산업분야별 한국내 대표기업을 대상으로 고객만족에 관해 조사한 결과 서울아산병원(병원장 박건춘)이 국내 초우량 기업과 나란히 ‘글로벌 고객만족 1위’에 선정됨으로써 의료의 질에서 뿐만 아니라 고객서비스 분야에서도 한발 앞서가는 병원으로 인정받았다.
‘글로벌 고객만족도 1위’(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index) 인증제도는 일본능률협회컨설팅이 개발한 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객만족도 평가 시스템에 의해 조사된 결과를 토대로 고객만족 경영에 대한 인식을 제고하고 국가별 글로벌 산업경쟁력 지표를 제공하기 위한 공신력있는 기업가치다.
서울아산병원은 수준 높은 진료를 통해 국내 의료 발전을 선도해 온 병원으로 이번 평가 조사에서 환자권리 증진를 위한 다양한 고객만족 시스템을 개발하고 연구, 실천함으로써 내집같이 편안한 병원이 될 수 있도록 세심한 배려를 통해 질병으로 고통받는 환자와 보호자들에게 희망을 전해왔다.
고객만족을 위해 서울아산병원은 환자의 진료대기 시간 감소와 잦은 창구 방문으로 인한 번거로움을 줄이기 위해 ‘선진료 후수납’ 제도를 남보다 앞서 시행해 왔으며 ‘당일검사제도’를 시행함으로써 환자의 불편을 최소화했다.
또한 병원경영진의 적극적인 관심과 지원아래 ‘SPI 실행위원회’ (SPI : Service Performance Improvement)를 운영하여 고객불만족 미해결 사안에 대한 신속한 의사결정과 처리 결과에 대해 빠른 시간내에 답변함으로서 신뢰를 높혀왔다.
이처럼 다양한 고객서비스 향상을 위한 다양한 제도는 VOC 시스템을 통해 조그마한 고객불만족 사항도 놓치지 않고 적극적인 개선활동과 직원교육, 제안제도를 통한 아이디어 도출등 유기적인 고객만족향상 활동에서 비롯되었다.
특히 의료진의 환자 존중에 대한 마인드 고취와 환자의 고통을 이해하고 나누기 위해 인턴교육과정 가운데 ‘환자체험 실습교육’을 실시해 왔으며 내부 인테리어 리모델링과 첨단 IT기술을 접목한 병원환경개선을 통해 환자의 정서안정에도 최선의 노력을 기울여온 점 또한 이번 글로벌 고객만족 1위 선정의 배경이 되었다.
서울아산병원은 “이번 ‘글로벌 고객만족 1위’선정을 계기로 선진의료체계를 더욱 강화시키는 한편 환자의 마음까지 보고 들을수 있는 겸손한 마음가짐을 가지고 고객만족을 위해 더욱 노력할 계획”이며 “이웃과 함께 하는 병원으로서 아름다운 공동체 사회 실현을 위해 나눔의 정신을 알리고 불우이웃에 대한 무상치료와 의료혜택을 받기 어려운 농어촌 산간벽지 우리의 이웃들을 대상으로 무료순회진료를 통해 사회적 책임을 실천해 나가겠다”고 밝혔다.
한편 글로벌 고객만족도 1위 시상식은 6월 13일 일본 동경에서 일본능률협회컨설팅 아키야마 모리요스히(Akiyama Moriyoshi)회장과 배순훈 前 정보통신부 장관 등 내외 귀빈과 수상 대상 기업 대표들이 참석한 가운데 성황리에 열렸다.
[성인병뉴스] 기사입력 2008-06-18, 21:12
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